7. července 2005
Společnost Positive v červnu podrobila testu devět leteckých společností. Zkoumala při něm jejich telefonní dosažitelnost a kvalitu služeb, které nabízejí po telefonu. Co při testu zjistila? Při výzkumu ve dnech 9. až 22. června v době od 8.30 do 16.30 hodin se operátoři Positive na každou centrálu letecké společnosti (viz tabulka) telefonicky obrátili celkem desetkrát, aby získali data potřebná pro vyhodnocení telefonní dosažitelnosti a kvalitativní rozbor reakcí pracovníků. Při každém hovoru jim položili jednu z otázek uvedených v tabulce č. 2. Telefonní čísla leteckých společností získali ze Zlatých stránek či z jejich internetových prezentací.
Výsledky výzkumu Výsledky jsou přehledně zpracovány v tabulce. V první části jsou shrnuty technické aspekty spojení (dosažitelnost a responční čas), v druhé kvalita nabízených služeb po telefonu (ideální hodnota je 100 %; Positive hodnotí nejen faktickou stránku odpovědi, ale například i mluvený projev pracovníků, styl komunikace a atmosféru telefonátu).
Kvalita telefonátů Z hlediska kvality telefonátů a zákaznicky orientovaného přístupu v testu nejlépe obstála letecká společnost KLM (průměrná kvalita 68 %), za níž se v těsném závěsu umístily Air France a ČSA (66 %). Nejhůře dopadla letecká společnost Travel Service (38 %). Obecně dosahují společnosti, které svým klientům po telefonu poskytují přinejmenším standardní služby, při testech Positive průměrné kvality minimálně 60 procent (ve škole by tedy dostaly známku 3), ty nejlepší dokonce přes 90 procent (ve škole 1,5). Letošní průměr ze všech testů Positive z různých oborů (převážně v komerční sféře) činí 65 procent. Rozdíl mezi první a poslední testovanou leteckou společností byl 30 procent, což svědčí o poměrně velké nevyrovnanosti. Pro lepší představu jsou v tabulce procentuální hodnoty přepočteny i na známku „jako ve škole“, tedy od 1 do 5.
Telefonní dosažitelnost Co se týče sondy do telefonní dosažitelnosti: nejlepší výsledek (100 %) Positive zaznamenala u KLM a British Airways, nejhorší v této oblasti byly ČSA (s dosažitelností pouze kolem 30 %, a to především z důvodu marného čekání na lince déle než dvě minuty). V ideálním případě operátoři zaznamenávají vysokou dosažitelnost a dostatečně vysokou kvalitu reakcí pracovníků (tedy profesionalitu při podávání informací po telefonu). Nejvyrovnanější výkony v tomto ohledu odváděla letecká společnost KLM (byla nejlepší z hlediska dosažitelnosti i kvality podávaných informací), nejhůře obstála letecká společnost Travel Service. Obecně lze konstatovat, že většina pracovníků infolinek leteckých společností „zanedbává“ svůj pracovní nástroj, tedy hlas a s ním související mluvený projev (hovoří například v příliš rychlém tempu, tiše či příliš nahlas, ne každý zřetelně artikuluje). Samozřejmé zatím není ani kvalitní úvodní zahlášení pracovníků a velké rezervy mají pracovníci většiny testovaných leteckých společností při loučení s klientem.
Výsledky jednotlivých leteckých společností
KLM Pracovníci KLM jsou ve většině případů iniciativní profesionálové, kteří dokáží poradit a navodit příjemnou atmosféru hovoru. V kategorii Splnění zakázky (předání dostatku informací srozumitelnou formou) společnost dosáhla plných 100 procent. Představení pracovníků není sjednoceno a operátoři Positive postrádali nabídku pomoci v úvodním představení. Největší rezervy jsou při loučení s klientem.
Air France U Air France Positive v rámci hodnocení kvality telefonátu vycházela pouze ze čtyř vzorků. V ostatních případech se operátoři odpovědi „nedočkali“ většinou z důvodu marného čekání na lince déle než dvě minuty. Představení pracovníků není sjednoceno, ale v kategorii Splnění zakázky získala Air France plných 100 procent.
ČSA U ČSA operátory při všech hovorech nejprve oslovila uvítací smyčka. Také ČSA vykázaly rezervy v dosažitelnosti a v závěrečném rozloučení. Ve dvou případech operátoři zaznamenali výborné představení pracovníků. V několika případech byli s dotazem přepojeni na specialisty, ovšem v jednom případě (otázka 5) byl hovor hodnocen jako neúspěšný (pracovník infolinky operátora odkázal na jiné telefonní číslo s tím, že …oni sedí někde jinde“).
British Airways Také v British Airways zákazníky vítá úvodní namluvená smyčka. Sedm z deseti pracovníků hovořilo slovensky. Rezervy mají v úvodním představení, které není sjednoceno a postrádá většinou pozdrav a nabídku pomoci. Rozloučení: „Prosím, nashle“ či „Nemáte zač“ Positive nehodnotí jako dostačující. Austrian Airlines Pracovníci Austrian Airlines se nepředstavují jménem, což by mělo být samozřejmé. Na druhou stranu je jejich komunikace přirozená a snaží se přistupovat k zákazníkovi individuálně. Opět největší rezervy Positive zaznamenala při ukončování hovoru.
Delta Airlines Ani pracovníci Delta Airlines se nepředstavují jménem. Navíc se u nich vyskytly i závažnější prohřešky (například po úvodním představení operátor uslyšel jen „Momentík, prosím, hovoříme“ a hovor byl nakonec neúspěšný z důvodu následného dvouminutového marného čekání na lince). Podobná situace se opakovala i při dalším telefonátu.
Lufthansa Výborné představení pracovníků Positive zaznamenala téměř ve všech případech. Lufthansa je jediná společnost, jejíž pracovníci mají sjednocen styl představení. Značné rezervy ovšem Positive naopak zaznamenala ve stylu komunikace a v ukončení hovoru.
American Airlines Překvapivě se ani u American Airlines pracovníci nepředstavují. Ně-kteří působí profesionálně, jiní zase velice nerozhodně a nejistě. Pouze v případě této letecké společnosti operátoři zaznamenali šestkrát rozloučení „Nashle“.
Travel Service V případě společnosti Travel Service operátoři konstatovali velké rezervy ve všech hodnocených kategoriích. Ve většině případů pracovníci na otázku neznali odpověď a odkazovali operátory na jiná telefonní čísla. Styl komunikace byl ohodnocen jen na 56 procent, což je nejhorší výsledek ze všech testovaných leteckých společností. Pracovníci nepůsobí iniciativně a profesionálně, hovor není veden v příjemné atmosféře. Úvodní představení není sjednoceno, pracovníci se nepředstavují. Ukončení hovoru Positive hodnotila jen šesti procenty. Kamila Poláchová, marketingová specialistka Positive, s. r. o.
Test leteckých společností 2005 – seznam otázek o Kolik u vás stojí letenka do … (vybrat destinaci, do níž létají) a jaké jsou poplatky? Jak často létáte, případně který je nejbližší volný let? o Na jak dlouhou dobu pobytu prodáváte zpáteční letenku? Letím na prázdniny – na dva měsíce, jako au pair do … (vybrat destinaci, do níž létají), na rok a podobně. o Jak vysoký je stornovací poplatek při vrácení letenky a kdy nejpozději ji mohu vrátit? o Je v ceně letenky pojištění zavazadel proti ztrátě? A jak kompenzujete případnou ztrátu? Jednou jsem letěla do … a dva dny mi nemohli najít kufr! o Jak mohu mít těžká zavazadla a jaký je poplatek za překročení limitu? o Mohu letět i se psem? Co je k tomu potřeba? Kolik to stojí? o Kolik bude stát letenka pro mě a mého syna? (Je mu x let – 1 rok, 2 roky, 14 – 16 let.) – (Vybrat destinaci, do níž létají.) o Máte nějaké slevy pro studenty? o Sčítají se u vaší společnosti lety? Miles & more? o V rámci služebních cest budu častěji létat do (vybrat destinaci), zhruba dvakrát měsíčně. Můžete mi nabídnout nějaké výhodnější ceny? o Letím s vámi do … Chci se zeptat, zda se v případě zpoždění letadla vracejí nějaké peníze. Jednou jsme měli osmihodinové zpoždění!
