16. května 2025, red
17.5. - Více než 40 % Čechů má zkušenost s poškozenou, ztracenou nebo výrazně zpožděnou zásilkou. Každému osmému se zdržela důležitá zásilka s pracovním či cestovním obsahem a třetina lidí uvedla, že jim tyto problémy výrazně narušily povinnosti a plány. Přestože si 83 % lidí zásilky pojišťuje, systém reklamací a odškodnění považují za nedůvěryhodný a zdlouhavý. Vyplývá to z průzkumu společnosti ShipEx, který mapoval zkušenosti lidí s přepravními službami, reklamací a pojištěním zásilek. Jako nejčastější komplikace Češi uvedli zpoždění, poškození, ztrátu a doručení na nesprávnou adresu.
Zpoždění nebo poškození je největším strašákem při přepravě zásilek. Pokud jde o důležité dokumenty, cennosti nebo osobní dárky, i malý problém může narušit pracovní povinnosti nebo osobní plány. Z průzkumu společnosti ShipEx, která se zaměřuje na doručování zásilek do celého světa vyplývá, že 41 % respondentů zažilo výrazné zpoždění, 30 % poškození obsahu, 26 % úplnou ztrátu zásilky a 13 % uvedlo chybné doručení zásilky.
Každý třetí přiznává, že mu tyto problémy způsobily stres nebo narušily důležité plány. Až 12 % lidí se přitom potýkalo se zpožděním zásilky s klíčovým obsahem, jako jsou pracovní či cestovní dokumenty. Nejvíce zkušeností s komplikacemi mají lidé ve věku 25 až 44 let, kteří zároveň nejčastěji posílají zásilky s důležitým obsahem. Právě tato skupina také více než jiné zvažuje využití pojištění, přesto však deklaruje nízkou důvěru v systém náhrady škody.
Přepravují se firemní zásilky, dárky a důležité dokumenty
Nejvíce posílané zásilky tvoří důležité dokumenty, jako jsou smlouvy, úřední listiny či právní dokumenty – ty posílá 62 % Čechů a nejčastěji k tomu využívají poštu. Téměř polovina (49 %) lidí posílá také dárky či jiné soukromé zásilky do zahraničí. Pětina dotazovaných využívá přepravní služby k zasílání cenných a drahých předmětů, například šperků, elektroniky, luxusního zboží nebo uměleckých děl. Přesto průměrná udaná hodnota zásilek u většiny z nich (64 %) nepřesahuje 1 tisíc korun. Dalších 32 % lidí běžně posílá zásilky v hodnotě mezi 1 tisícem až 5 tisíci korun a věci přesahující hodnotu 5 tisíc korun nechává přepravovat jen malá část (4 %).
„Zásilky často obsahují důležité nebo citlivé věci a lidé právem očekávají, že doručení proběhne bez problémů. Pokud se zásilka opozdí, lidé jsou právem naštvaní. Role přepravce proto hraje klíčovou roli a našim zákazníkům doporučujeme, aby nebyli závislí na jednom přepravci, ale vždy volili podle obsahu zásilky,“ uvedl David Otoupalík, provozní ředitel společnosti ShipEx, která dlouhodobě cílí na spolehlivou přepravu právě těchto typů zásilek – tedy dokumentů, firemních a soukromých zásilek, u nichž záleží na precizním zacházení.
Volá se po zrychlení a zjednodušení reklamací
Češi si vybírají, zda si připlatí za přepravu svých zásilek. Až 83 % z nich si balíky někdy pojišťuje. Z toho 20 % vždy, 63 % pouze v případě dražší zásilky. Za spolehlivé považuje fungování pojištění zásilek jen 20 % lidí. Více než polovina z nich (62 %), se domnívá, že spolehlivost se odvíjí od konkrétních podmínek. Celých 18 % v pojištění nedůvěřuje vůbec. Zajímavé také je, že i přes časté pojišťování zásilek téměř polovina (47 %) uvedla, že tato služba nehraje roli při výběru přepravce. Naopak možnost pojištění ovlivňuje rozhodování jen u 13 % lidí a při výběru doručovací firmy hraje nejčastěji roli cena, rychlost doručení, bezpečnost či možnost sledování zásilky.
Z průzkumu dále vzešlo, že dvě třetiny (66 %) lidí nikdy neřešily náhradu škody, a to nejčastěji kvůli předpokládané složitosti procesu nebo skepsi ohledně úspěšnosti. Z těch, kteří žádost o náhradu škody podali, mluví 68 % o dlouhé době jejího vyřizování, 57 % o složité administrativě a 29 % o nedostatečné výši odškodnění.
„Lidé si zásilky pojišťují, ale když dojde na lámání chleba, málokdy se cítí chráněni. I systém reklamací zůstává pro většinu z nich strašákem. V rámci našich služeb se toto snažíme změnit. Systém na vyřizování reklamací jsme výrazně urychlili a zjednodušili – většinu požadavků dokážeme řešit online a bez zbytečných průtahů. Také se snažíme, aby podmínky pojištění zásilek byly transparentní a zákazníkům před objednávkou pojištění vždy nabídneme. Nad rámec toho, všechny zásilky u nás automaticky pojišťujeme do 5 tisíc korun, ty zahraniční pak do 2 380 korun,“ uvedl David Otoupalík a dodal, že průměrná hodnota kompenzace za loňský rok pak v ShipEx činila 3 tisíce korun.
Zájem o urychlení procesu reklamace, větší transparentnost podmínek a pojištění online dokládají i data z průzkumu. Možnost sjednat pojištění jednoduše online bez složitého procesu by uvítalo 63 % respondentů, rychlejší proces schvalování pojistné události 57 %. Přehlednější komunikaci o podmínkách pojištění a výlukách by ocenilo 31 % dotazovaných. Mezi dalšími preferovanými vylepšeními se objevily také flexibilní pojištění podle typu zásilky, širší nabídka pojistného krytí, možnost pojištění i po odeslání zásilky či kombinace s jinými službami.
Ceny lákají víc než rychlost
Téměř třetina Čechů (32 %) je ochotná zaplatit za pojištění zásilky 0,5 % z hodnoty zásilky, 34 % je ochotných zaplatit 1 %. K ochotě zaplatit 2 % z hodnoty zásilky, což nejlépe odpovídá částkám, v nichž se ceny za pojištění zásilek reálně pohybují, se přihlásilo 12 % lidí. Pouhá 3 % uvedla ochotu zaplatit více.
Dále respondenti udávali, že právě nižší cena by je vedla k častějšímu pojišťování zásilek (76 %). Na druhé příčce mezi faktory motivujícími k pojišťování se umístila vysoká hodnota dotčené zásilky (72 %). Dalšími zohledňovanými faktory se ukázaly být možnost expresního vyřízení odškodnění (33 %), předchozí špatná zkušenost se ztrátou či poškozením zásilky (32 %), přeprava expresní zásilky s pevně danou lhůtou doručení (30 %), transparentnější podmínky náhrady škody (29 %) a přeprava zásilky do zahraničí (24 %).
Z jednotlivých modelů pojištění by 52 % Čechů preferovalo možnost individuálního pojištění podle hodnoty zásilky, a 39 % automatické zahrnutí pojištění do ceny přepravy. Malá část (6 %) by volila prémiové pojištění s garancí expresního vyřízení náhrady škody.
„Bez ohledu na výši pojištění vždy doporučujeme zákazníkům, aby se zaměřili i na balení zásilky. U správně zabalené zásilky je riziko poškození menší než 0,1 % a o doručení v termínu obvykle rozhoduje volba správného přepravce,“ dodal David Otoupalík.
(red)
Foto: Pixabay
