Test Positive

Společnost Positive v únoru podrobila testu deset společností, které na území České republiky provozují síť čerpacích stanic. Zkoumala při něm jejich telefonní dosažitelnost a kvalitu služeb nabízených po telefonu. Co při testu zjistila? Při výzkumu ve dnech 8. až 21. února v době od 8.00 do 16.00 hodin se operátoři Positive na každou centrálu (viz tabulku č. 1) telefonicky obrátili celkem desetkrát, aby získali data potřebná pro vyhodnocení telefonní dosažitelnosti a kvalitativní rozbor reakcí pracovníků. Při každém hovoru jim položili jednu z otázek uvedených v tabulce č. 2. Telefonní čísla centrál jednotlivých společností získali ze Zlatých stránek či z jejich internetových prezentací.

Výsledky výzkumu Výsledky jsou přehledně zpracovány v tabulkách č. 3 a 4. První z nich vypovídá o technických aspektech spojení (dosažitelnost a responční čas), druhá o kvalitě nabízených služeb po telefonu (číslo udává průměrnou kvalitu pro každou čerpací stanici při ideální hodnotě sto procent; hodnocena byla nejen faktická stránka odpovědi, ale i mluvený projev operátorů, styl komunikace, atmosféra telefonátu atd.)

Kvalita telefonátů Pokud se jedná o kvalitu telefonátů (komplexní výsledek kvality podle metodologie společnosti Positive – viz tabulku č. 4), tedy o zákaznicky orientovaný přístup, nejlépe obstála Benzina (kvalita telefonních hovorů ohodnocena v průměru 57 procenty) a na druhém místě se umístila společnost Esso (56 procent). Na-opak nejhůře dopadla společnost Total ČR (31 procent); jen o něco lepšího výsledku dosáhla společnost OMV (39 procent). Obecně dosahují společnosti, které svým klientům po telefonu poskytují přinejmenším standardní služby, při testech Positive průměrné kvality minimálně 50 procent (přepočteno na známku „jako ve škole“ 3,5), ty nejlepší dokonce přes 90 procent (přepočteno na známku „jako ve škole“ 1,5). Letošní průměr ze všech testů Positive z různých oborů (převážně v komerční sféře) činí 65 procent. Žádná testovaná čerpací stanice tedy nedosáhla ani průměrného výsledku. Mezi první a poslední čerpací stanicí byl nicméně velký rozdíl – 26 procent. Pro lepší představu jsou v tabulce č. 4 procentuální hodnoty přepočteny na známku „jako ve škole“, tedy 1 až 5.

Telefonní dosažitelnost Co se týče sondy do telefonní dosažitelnosti, nejlepší dosažitelnost 90 procent byla zaznamenána u společností Esso a Benzina, nejhorší v této oblasti byla firma Shell (dosažitelnost pouze 30 procent – důvodem nedosažitelnosti bylo čtyřikrát přerušení – z deseti testovacích hovorů se operátoři dovolali jen šestkrát, z toho dvakrát nebyl dotaz zodpovězen). V ideálním případě je zaznamenána vysoká dosažitelnost a dostatečně vysoká kvalita reakcí pracovníků (tedy jejich profesionalita při podávání informací po telefonu). Nejvyrovnanější výkony v tomto ohledu odváděly opět Esso a Benzina, nejhůře obstála společnost OMV.

Rezervy v kvalitě nabízených služeb Co se týče rezerv v kvalitě nabízených služeb, pracovníci jednotlivých společností podle výsledků testu společnosti Positive nejsou příliš informovaní a mají rezervy v základních standardech telefonní komunikace včetně stylu komunikace. Největší rezervy mají při ukončení hovoru, konkrétně při děkování za zavolání, popřání hezkého dne, při rozloučení a také v úvodní prezentaci pracovníků. Někteří pracovníci podávali velmi stručné odpovědi, často byl patrný malý zájem o volajícího či minimální snaha podat informace navíc.

Agip Pracovníci společnosti Agip měli většinou příjemný projev, ovšem pouze ve dvou případech od nich operátoři dostali požadovanou odpověď. Rezervy měli především v úvodní prezentaci a v ukončení hovoru.

Aral Také pracovníci společnosti Aral byli příjemní, jejich rezervy byly především u sledované kategorie Splněné zakázky (pouze v jednom případě operátoři dostali kompletní odpověď, především z toho důvodu, že kompetentní pracovníci byli pravděpodobně těžko k zastižení) a při ukončování hovoru – rozloučení „Prosím“ rozhodně nestačí.

Benzina V oblasti stylu komunikace pracovníků zjistila společnost Positive nejlepší výsledky u Benziny, která dosáhla nejlepšího výsledku také v kategorii Splněné zakázky. Ve většině případů se operátoři setkali s aktivitou a ochotou předat dostatek informací. V několika případech nastala situace, že sice pracovníci přesnou odpověď neznali, ale vzali si na volajícího telefonní číslo a nabídli mu zavolání zpět. Velké rezervy však byly v ukončení hovoru.

Esso Pracovníci společnosti Esso poskytovali většinou dostatek informací a projevovali o danou problematiku zájem. Pouze v jednom případě narazil operátor na překvapivou reakci pracovnice, která si nebyla jistá internetovou adresou společnosti, v níž pracuje. Největší rezervy byly opět v ukončování hovoru.

OMV Rezervy byly patrné i u společnosti OMV – její pracovníci se snažili pomoci, byli ochotní, ale dostatečnou odpověď získali operátoři pouze ve dvou případech. Rezervy tedy zaznamenali u sledovaných kategorií Splněné zakázky a Ukončení hovoru (v jednom případě se pracovnice dokonce ani nerozloučila).

Shell Společnost Shell měla velmi špatnou dosažitelnost. Po zavolání na telefonní číslo, které je zveřejněno, se operátoři dovolali pouze na hlasový záznamník. Telefonní číslo se podařilo získat až z brněnské pobočky – bez toho by vůbec nebyla šance si promluvit přímo s pracovníkem firmy. Nakonec tedy mohli hodnotit pouze čtyři hovory. Pracovníci společnosti Shell nepodávali detailní informace, a pokud se volajícím dostalo odpovědi, pak velmi strohé a většinou odkazující na kolegy. Největší rezervy byly patrné opět v kategoriích Splněné zakázky a Ukončení hovoru.

PAP-OIL Pracovníci společnosti PAP-OIL předávali ve většině případů dostatek informací a navíc srozumitelnou formou, největší rezervy měli v úvodní prezentaci a rovněž v ukončení hovoru.

Total Nejhoršího výsledku, co se týče kvality telefonního hovoru, dosáhli v testu pracovníci společnosti Total ČR. Ačkoliv v době testu bylo možné její telefonní číslo stále najít a zaznamenat ji jako společnost provozující čerpací stanice, dostalo se operátorům informace, že všechny čerpací stanice prodala, takže se již benzin u společnosti Total čerpat nedá. Ani styl komunikace, včetně stylu představení se a rozloučení, nebyl dostatečný.

Conoco Pracovníci společnosti Conoco ve většině případů navodili příjemnou atmosféru hovoru a snažili se volajícímu pomoci. Odpovědi však byly většinou průměrné, v obecné rovině a v některých případech odkazovaly na kolegy. V oblasti ukončení hovoru byly sice rezervy, ovšem v porovnání s konkurencí nejmenší.

Slovnaft Ve společnosti Slovnaft hovořili pracovníci v některých případech slovensky. Pracovníci nebyli příliš iniciativní, operátoři většinou nedokázali navodit příjemnou atmosféru hovoru, ovšem na druhou stranu jejich odpovědi byly uspokojivé. Velké rezervy byly při ukončování – v několika případech zaznělo rozloučení „Nashle“. Kamila Poláchová, marketingová specialistka Positive, s. r. o.

Seznam kladených otázek (zaměřených i na potřeby řidičů nákladních vozidel)

1. Jsme výrobci a dodavatelé baget. Rádi bychom naše výrobky dodávali i do vašich čerpacích stanic. Jaké jsou podmínky spolupráce, je to možné?
2. Máte nějaké slevové karty (klub) na vašich čerpacích stanicích? Pokud se staneme členy, jaké z toho pro nás plynou výhody?
3. Jsou součástí vašich čerpacích stanic sociální zařízení, především sprchy?
4. Je součástí vašich benzinových pump restaurace? Nebo jen občerstvení? Jaká je otevírací doba re-staurace?
5. Jaká je kapacita vašich parkovišť u pump – lze zaparkovat i velký kamion s návěsem?
6. Píši seminární práci. Potřeboval/a bych získat údaje o vašem hospodaření. Je možné nahlédnout do výroční zprávy? Není možnost si ji prohlédnout na internetu?
7. Jakými kartami lze u vás platit?
8. Měl/a bych zájem u vás pracovat. Mám praxi u … (konkurenční společnost) – můžete mi dát kontakt na někoho, kdo se tímto zabývá? Jaké jsou podmínky?
9. Lze na vašich pumpách koupit nealkoholické pivo? Jaké značky? Za jakou cenu?

Seznam testovaných čerpacích stanic AGIP ČR  – hotline 224 495 111 ARAL  – centrála 244 001 611 BENZINA  – zákaznická linka 220 874 066 ESSO  – centrála 257 098 111 OMV  – centrála 261 392 111 SHELL  – sídlo společnosti 244 025 111 PAP-OIL  – centrála 235 301 714 TOTAL  – centrála 224 890 551 CONOCO (čerpací stanice JET s prodejnami Jiffi) – centrála 257 414 444 SLOVNAFT  – recepce 241 080 811